So’rovlar uyda sog’lig’ini yaxshilash va hospis parvarishlash yo’lini ko’rsatadi

Bemorlar va g'amxo'rlik qiluvchilardan tushuncha olish uchun uyda sog'liqni saqlash va hospis agentliklari foydalanishi mumkin bo'lgan turli usullar orasida so'rovlar eng samarali usullardan biri bo'lishi mumkin. Ammo ko'pchilik CAHPS kabi so'rovlarni muvofiqlik talablarini qondirish va jazolardan qochish vositasi deb hisoblaydi. Bemorlarning fikr-mulohazalarini olish uchun CAHPS so'rovlariga qo'shimcha ravishda so'rovlardan doimiy ravishda foydalanish, ishlashni, reytinglarni va eng muhimi, bemorni parvarish qilishni yaxshilash uchun amaliy tushunchalarni berishi mumkin. Siz faqat nimani o'lchashni xohlayotganingizni va fikr-mulohazalar bilan nima qilishingizni aniqlashingiz kerak. Bu yerda yaxshi natijalar va biznes qarorlarini qabul qilish uchun bemorlarning fikr-mulohazalaridan maksimal darajada foydalanish bo‘yicha qisqacha qo‘llanma.

So'rovingiz ortida nima "nima" bor?

Boshqaruv gurusi Piter Druker: "Agar siz uni o'lchay olmasangiz, uni boshqara olmaysiz" dedi. Bu so'rovlarning butun maqsadining kalitidir - o'z ishingizni samarali o'lchashingiz mumkin bo'lgan tarzda ma'lumot olish. Nima yaxshi ketmoqda va qayerda yaxshilash kerak? So'rovlar tadqiqot o'tkazishning samarali usuli bo'lib, siz o'z qarashlaringiz va strategiyangizni boshqarish, jarayonlarni yaxshilash va yaxshiroq parvarish qilish uchun foydalanishingiz mumkin.

Har qanday so'rovni boshlashdan oldin, nimani o'lchashni rejalashtiring. Muayyan jarayon yoki dastur haqida fikr-mulohaza olmoqchimisiz? Ishlashni baholashni yoki yaxshilanishlarni xohlaysizmi? Siz to'plamoqchi bo'lgan ma'lumotlarni olish uchun so'rovnoma savollarini shu natijalarga moslashtirishingiz kerak bo'ladi. Taqqoslash va ko‘rsatkichlar haqida o‘ylash ham muhim, ayniqsa o‘zingizni tashqi dunyo yoki boshqa agentliklar bilan solishtirmoqchi bo‘lsangiz. Buning uchun siz olmani olma va apelsinni apelsin bilan solishtirganingizga ishonch hosil qilish uchun standart tarzda savollar berishingiz kerak bo'ladi.

Kimdan so'rash kerak?

Qanday turdagi so'rov o'tkazmoqchi bo'lishingizdan qat'i nazar, uni kim olishini aniqlashingiz kerak bo'ladi. Bemorlarni, oila a'zolarini yoki g'amxo'rlik qilayotganlarni so'roq qilmoqchimisiz? Boshqalarni kiritishingiz kerakmi? Misol uchun, agar sizning qabul qiluvchilaringiz xotirani parvarish qilish bilan bog'liq muammolarga duch kelsa, siz rezidentni ham, ularning vasiysini ham so'raysizmi? Xospisda parvarish qilinayotgan bemorni yoki yordam ko'rsatayotgan vasiyni tekshirasizmi? Marhumni yo'qotgan taqdirda, marhumni yo'qotish bo'yicha xizmatlar olgan barcha oila a'zolaridan yoki faqat ma'lum bir tadbirda qatnashganlardan fikr-mulohazalarini xohlaysizmi?

Asosiy auditoriyangizni aniqlaganingizdan so'ng, so'rovnoma kimga yuborilishi kerakligini aniqlash vaqti keldi. Tashkilotingiz hajmiga qarab, sizda so'rov o'tkazish uchun bemorlar yoki aholining katta guruhi bo'lishi mumkin. Lekin ularning barchasi fikr bildirishi kerakmi? Bu siz so'ragan narsaga bog'liq. CAHPS so'rovlarida so'rovni kim olishi mumkinligi haqida aniq talablar mavjud bo'lsa-da, maxsus so'rovlar yoki ro'yxatdan o'tish uchun ko'proq moslashuvchanlik mavjud va siz sizga hayotiy ma'lumotlarni taqdim etadigan aholini tanlashni xohlaysiz.

So'rovda kim ishtirok etishi mumkinligini aniqlaganingizdan so'ng, uni oladigan aniq shaxslarni tanlash vaqti keldi. Butun aholini yoki faqat foizni o'rganayotgan bo'lsangiz, tanlov tasodifiy ekanligiga ishonch hosil qilishni xohlaysiz, shuning uchun siz kimdan eshitishni xohlayotganingizni tanlamaysiz, bu noto'g'ri hisoblanadi.

Agar siz aniq ma'lumotni izlayotgan bo'lsangiz, siz faqat kattaroq populyatsiyangizdagi kichik to'plamni maqsad qilib qo'yishingiz mumkin. Misol uchun, agar siz tadbirlar yoki tadbirlar haqida fikr-mulohaza olishni istasangiz, faqat qatnashganlarni so'rovda o'tkazmoqchisiz.

So'rov savollari: qanday, qancha, qanday tartibda?

Savollar turiga va qancha so'rashga kelsak, juda ko'p variantlar mavjud. Savollar tartibi ham muhim. Ba'zi so'rovnoma oluvchilar so'rovni tugatmagani uchun siz eng muhim savollarni birinchi o'ringa qo'yishni xohlaysiz. Respondentlarni xafa qilmaslik yoki so'rovda qatnashmaslik uchun ularni o'chirib qo'ymaslik uchun munozarali yoki demografik savollarni so'rov oxiriga yaqinroq joylashtiring.
Qanchadan-qancha savollar so'rovni yakunlash darajasiga ta'sir qilishi mumkin. Respondentlar 47 ta savolga qaraganda atigi uchta savol bilan tezkor so'rov o'tkazishga ko'proq mos kelishi mumkin. Shunday qilib, olishingiz kerak bo'lgan ma'lumotni so'rovning uzunligi bilan muvozanatlang.

To'g'ri savollarni tanlash va ularni sinchkovlik bilan ifodalash kerakli ma'lumotlar va tushunchalarni olish uchun muhimdir. Standartlashtirilgan savollar to'plami sizga solishtirish mumkin bo'lgan ma'lumotlar va belgilangan mezonlarga asoslangan hayotiy ma'lumotlar va tushunchalarni berish uchun mo'ljallangan. O'zingizning so'rovlaringizni o'tkazayotganda, siz agentligingizning o'ziga xos qiziqishlari va ehtiyojlariga asoslangan savollarni ishlab chiqishingiz mumkin. Savollarni qanday ifodalaganingiz ko'p jihatdan siz olgan javoblarni aniqlaydi. Agar respondentlar nima so'rayotganingizni tushunmasalar, ular qanday javob berishni bilishmaydi. Bir nechta narsalar bo'yicha fikr-mulohazalarni so'raydigan "ikki barrelli" savollardan qochish yaxshidir. Masalan, "Jamoa qanchalik sezgir edi va kimdir sizni o'z vaqtida kuzatib bordimi?" Ha yoki yo'q. Bu savol chalkashlikka olib kelishi mumkin. Agar jamoa javob bergan bo'lsa-yu, lekin unga amal qilmasa, respondent ha yoki yo'q deb javob berishni bilmaydi.

So'rov savollarini ishlab chiqishda e'tiborga olinishi kerak bo'lgan yana bir komponent - bu javob variantlari. Shunga qaramay, tarafkashlik va siz respondentlarni ijobiy javob berishga undayotganligingiz haqidagi tasavvurga yo'l qo'ymaslik uchun neytral savollar bering va bir qator javoblarni taklif qiling. Misol uchun, "Jamoangizning sezgirligidan qanchalik qoniqasiz?" va keyin bir qator javoblarni taklif qilish (juda qoniqarli, qoniqarli, biroz qoniqarli, umuman qoniqtirmaydi yoki qo'llanilmaydi) tegishli va xolis fikr-mulohazalarga olib kelishi mumkin. Respondentlarga "qo'llanmaydi" kabi javob berish, ularga tegishli bo'lmagan savollarga javob bermasliklarini kafolatlaydi.

So'rov ma'muriyati

Qaysi turdagi so'rov o'tkazayotganingizdan qat'i nazar, har biriga bog'liq bo'lgan turli boshqaruv usullari va xarajatlarini ko'rib chiqishni xohlaysiz. Yuzma-yuz va telefon orqali so'rovlar sizga chuqurroq o'rganish imkoniyatini berishi mumkin bo'lsa-da, respondentlar sizga halol javob berish ehtimoli kamroq bo'lishi mumkin. Pochta orqali yuborilgan so‘rovnomalarni to‘ldirish oson, lekin qimmatga tushadi va fikr-mulohazalarni olish uchun ko‘proq vaqt talab etiladi. Veb-so'rovnomaga havolani elektron pochta orqali yuboradigan onlayn variantlar bemorlar uchun qulay vaqtda to'ldirishlari nisbatan oson.

Shuningdek, so'rovnomalar o'tkazish uchun zarur bo'lgan ichki resurslarni baholashingiz kerak bo'ladi. Sizda ma'muriyatga g'amxo'rlik qiladigan, fikr-mulohazalarni to'playdigan va natijalarni mazmunli tarzda tuzadigan xodimlar bormi? So'rovlarning ko'lami va chastotasiga qarab, bu xodimlar uchun haqiqiy yuk bo'lishi va bemorlarga kamroq vaqt qoldirishi mumkin, ayniqsa bugungi kadrlar etishmasligi. So'rovlaringizni HEALTHCAREfirst kabi mutaxassislarga topshirish sizga bemorlarga e'tibor qaratish va xodimlarning ishdan qoniqishini oshirish uchun ko'proq vaqt ajratishi mumkin.

Maxfiylik so'rov ma'muriyatining yana bir muhim tarkibiy qismi bo'lib, javob tezligini oshirishi mumkin, ammo anonimlik va maxfiylik ikki xil narsadir. Anonim fikr-mulohazalarga erishishning bir usuli - aniqlovchi shtrix kodlari bo'lmagan so'rovlarni chop etish va ularni to'ldirish uchun bemorlarga berishdir. Natijalar keyinchalik ma'lum bir joy yoki filial bilan bog'lanishi mumkin, lekin alohida bemorlarga emas. Bu bemorning maxfiyligini himoya qiladi, chunki fikr-mulohaza faqat bemor ruxsat bergan taqdirdagina baham ko'riladi.

So'rovlarning chastotasi va vaqti

Fikr-mulohazalarni qanchalik tez qabul qilishingiz ma'lumotni qaror qabul qilishda qanchalik to'g'ri integratsiya qilishingiz mumkinligini aniqlaydi. Agar siz tezkor ma'lumot to'plash uchun bir martalik maxsus so'rov o'tkazayotgan bo'lsangiz, ma'lumotni o'z vaqtida qaytarish uchun qanchalik tez to'plash va tahlil qilish haqida o'ylashni xohlaysiz. Muntazam ravishda rejalashtirilgan so'rovlar bilan siz so'rovdan charchamaslikni xohlaysiz - bemorlar va aholini juda ko'p so'rovlar bilan bombardimon qilish. Buning o'rniga, populyatsiyangizning turli kichik guruhlaridan doimiy ma'lumotlar oqimini olish uchun chastotani muvozanatlang. Bu so'rovni qabul qiluvchilarning vaqtini hisobga olgan holda kerakli ma'lumotlarni olishning yaxshi usuli.

Nihoyat, taxminlarni belgilab qo'ying va so'rovnomalar tugallanishi kerak bo'lganda muloqot qiling, shunda siz o'z vaqtida harakat qilish uchun fikr-mulohaza olasiz.

Natijalarni tahlil qilish

Natijalaringizni tahlil qilish - CAHPS so'rovlari yoki hozirgi bemorlarning fikr-mulohazalari - parvarish va natijalarni yaxshilash uchun jarayonlar va operatsiyalaringizni takomillashtirishning kalitidir. Agentlikka maxsus statistik tahlil qilish uchun vaqt ajrating. Bu yerda siz nima ishlayotganini va qayerda yaxshilash kerakligini aniqlaysiz. Qoniqish uchun eng yaxshi drayverlaringiz nima? Sizning umumiy qoniqish balingizga qaysi savollar eng katta ta'sir qiladi? Yaxshilash uchun qanday imkoniyatlaringiz bor?

Bo'shliqlarni ko'rish va natijalaringizni tahlil qilish sizga qanday va qayerda yaxshilash kerakligini aniqlashga yordam beradi. Ishlashdagi kamchiliklarni aniqlaganingizdan so'ng, ularni qanday hal qilishni aniqlab olishingiz mumkin, so'ngra ular ta'sir etayotganligini bilish uchun ushbu loyihalar bo'yicha fikr-mulohazalarni to'plashingiz mumkin. Shunday qilib, siz ma'lumotlarga asoslangan jarayon va ish faoliyatini yaxshilashning doimiy tsiklini ishlab chiqasiz. Ko'rayotgan narsangizga asoslanib, unumdorlik, operatsiyalar va natijalarni yanada yaxshilash uchun to'g'ri ma'lumotlarni to'plash uchun qanday choralar ko'rish kerakligini aniqlashingiz mumkin.

Shu nuqtai nazardan, qarorlarni siz nima sodir bo'layotganini emas, balki to'plagan ma'lumotlaringizga asoslash muhimdir. "Menimcha, bu X, Y va Z ni o'zgartiradi, chunki bu mantiqiy" sizni uzoqqa olib kelmaydi. Nima to'g'ri ekanligini tushunish uchun siz bemorlaringiz va g'amxo'rlaringiz nima deyishini eshitishingiz va yaxshilanishni ta'minlash uchun ishlashingizni o'lchashingiz kerak.

So‘rov natijalarini qanday muloqotda bo‘lishingiz va taqdim etayotganingiz ma’lumotlardan agentligingiz strategiyasi va qarashlarini shakllantirish uchun qanchalik to‘g‘ri foydalanish mumkinligini aniqlaydi. Bu sizning so'rovnomangiz natijalariga odamlarning ishonchiga ham katta ta'sir ko'rsatadi. Bu erda HEALTHCAREfirst haqiqatan ham porlaydi. Misol uchun, biz so‘rov natijalari tahlili asosida mijozlarimizdan biri uchun katta yashash boshqaruv panelini yaratdik. Boshqaruv paneli muhim ma'lumotlarni butun kampus yoki faqat bitta ob'ektga xos bo'lishi mumkin bo'lgan bitta sahifaga joylashtiradi. Bo'limlarni yonma-yon taqqoslash yuqori va past ko'rsatkichlarni ko'rishni osonlashtiradi, shuning uchun siz qoniqish va aniq promouter ballarini oshirish uchun qayerga e'tibor qaratish kerakligini bilib olasiz.

Siz chuqurroq ma'lumotga ega bo'lish uchun uy sog'lig'i va hospis CAHPS so'rovlari natijalarini shunga o'xshash usullarda taqdim etishingiz mumkin. Misol uchun, siz jamoalar yoki joylarni ularning ahvolini ommaga e'lon qilingan kompozit yozuvlar va ularni keltirib chiqaradigan individual savollar bilan solishtirishingiz mumkin. Asosiysi, individual ballarni ko'rish uchun pastga tushing, shuningdek, ishlashga nima yordam berishini ko'rish uchun bir necha oy davomidagi tendentsiyalarni aniqlash.

So'rov natijalarini tahlil qilayotganda, yaxshilash uchun eng katta imkoniyatga ega bo'lgan imkoniyatlarni toping. Misol uchun, agar savol 99,4% ijobiy javob bergan bo'lsa, yaxshilash imkoniyatlarini boshqa joyda izlash foydaliroq bo'lishi mumkin. Muayyan chora-tadbirlar bo'yicha boshqalar bilan qanday solishtirganingizni ko'ring va ballaringizga salbiy ta'sir ko'rsatadigan narsalar ustida ishlang.

Shaxsiy sharhlar sizga respondentlar duch kelishi mumkin bo'lgan muammolar haqida ko'proq kontekst berishi mumkin, shuning uchun ularni to'plash va ko'rib chiqish juda muhimdir. Xizmatlarimizning bir qismi sifatida HEALTHCAREfirst transkripsiya qiladi, kodlaydi va sharhlarni guruhlaydi, shunda siz maʼlumotlarni turli yoʻllar bilan kesib olishingiz mumkin. Misol uchun, siz ushbu ma'lumotlarni filtrlash orqali xodimlarga munosib bo'lgan joyda maqtovlar berishingiz va har bir jamoaga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan global muammolarni aniqlashingiz mumkin.

Soʻrovlaringizdan koʻproq maʼlumot olish uchun mutaxassislardan yordam oling

Sizning CAHPS ballaringizni va bemorlarning fikr-mulohazalarini o'rganish natijalarini tushunish operatsiyalaringiz, ishlashingiz va reytinglaringizni yaxshilashning eng samarali usullaridan biri bo'lishi mumkin. Ammo so'rovlarni mustaqil ravishda o'tkazish ko'p vaqt talab qilishi va qimmatga tushishi mumkin. Soʻrovlaringiz bilan koʻproq ishlash uchun birinchi navbatda HEALTHCAREga murojaat qiling. Biz NHPCO oilaviy hospis xizmatini baholashda FEHCga e'tibor qaratgan tadqiqot kompaniyasi sifatida boshladik va uy salomatligi va hospis uchun CAHPS sotuvchisiga aylandik. Biz hozirda 2500 dan ortiq agentliklar bilan ishlaymiz va har yili 1,2 million soʻrovni boshqaramiz, har kuni 5000 ta soʻrovni qayta ishlaymiz. Shuningdek, bizda qo‘lda yozilgan sharhlarni qayta ishlash, ularni sizga qaytarib yuborishdan oldin ularni qo‘lda transkripsiya qilish va kodlash uchun noyob tizim mavjud. Shuningdek, biz vafot etganlar bo'yicha so'rovlarni taklif qilamiz, hospisning klinik sifatini oshirishga yordam berish uchun HISni boshqaramiz va agentligingiz faoliyatining har tomonlama ko'rinishini taqdim etish uchun so'rov natijalari, da'volar ma'lumotlari, HIS va OASIS ma'lumotlaridan foydalangan holda ma'lumotlarni to'playmiz. Soʻrovnomangiz maʼlumotlari bilan koʻproq ishlang. Bugun biz bilan bog'laning.

Muallif:
Liz Silva, Survey Services mahsulot menejeri
Lavin Graviss, Operatsiyalar va tadqiqot direktori