Korporativ CRM strategiyasini ishlab chiqish uchun eng yaxshi vaqt hozir

Sog'liqni saqlash tashkilotlari iste'molchilarning ajoyib tajribasini taqdim etmaslik xavfiga duch kelishadi. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishni birinchi o'ringa qo'ymaydiganlar raqobatbardoshligini saqlab qolishni qiyinlashtirishi mumkin.

Raqobat muhitida iste'molchilar xohlagan narsani etkazib bermaslik katta xavf tug'diradi. Ammo doimiy va mukammal mijozlar tajribasini taqdim etish sog'liqni saqlash tizimlari va sog'liqni saqlash rejalari uchun muhim farqlovchi hisoblanadi va qiyin.

Mijozlarning tanlovlari, shu jumladan Amazon va CVS kabi noan'anaviy o'yinchilar tomonidan taklif qilinadigan bozorda, farqlash vaqt va kuchning katta e'tiborini talab qiladi. Sog‘liqni saqlash rivojlanmoqda, yirik milliy o‘yinchilar bozorga munosib raqobatchilar sifatida kirib kelmoqda.

Raqobatchilarning o'ziga xos aralashmasiga va ularning brend kuchiga qarab CRM strategiyasini birinchi o'ringa qo'ymaydigan tashkilotlar mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilish uchun "qo'lga olish" tobora qiyinlashishi mumkin.

Oxir-oqibat, haqiqiy xarajat bozorda to'lanadi, chunki mijozlar turli va potentsial yaxshiroq variantlarni tanlashlari mumkin. Mashhur iborada aytilganidek: Korporativ raqamli va CRM strategiyasini ishlab chiqish uchun eng yaxshi vaqt (daraxt ekish) uch yil oldin bo'lgan va ikkinchi eng yaxshi vaqt hozir.

Korxona CRM strategiyasi tashkilotlarga raqobatbardosh bo'lishga yordam beradi

Raqobatbardosh bo'lish tashkilotning ideal tarzda yuqori darajada tabaqalashtirilgan tajribani taqdim etish qobiliyatiga tayanadi, lekin hech bo'lmaganda mijozlari, bemorlari, a'zolari va xodimlari uchun soddalashtirilgan, soddalashtirilgan tajriba.

Ko'pchilik uchun ularning CRM sayohati bemor portali, telesalomatlik, virtual parvarish va raqamli old eshik tashabbuslarining tabiiy kengayishi va muvofiqlashtirilishi sifatida boshlandi. Ko'p o'tmay, CRMni umumiy raqamli strategiyaga kiritish muhimligini va to'g'ri boshqaruv va moslashuvsiz CRMni ta'qib qilishda katta xavf borligini tushundi. Bu juda tez qimmatga tushishi va samarasiz bo'lishi mumkin.

Misol uchun, Pensilvaniyadagi Geisinger Health korxona CRM strategiyasi va yo'l xaritasini ishlab chiqdi. Shuningdek, u ko'p yillik sayohatning bir qismi sifatida ularning sog'liqni saqlash tizimlari va sog'liqni saqlash rejasi ehtiyojlarini qo'llab-quvvatlash uchun CRM Excellence markazini ishga tushirdi. Ular investitsiyalar va resurslarni yaxshiroq boshqarishning bevosita afzalliklarini anglab etdilar, bu ularga o'zlarining yo'l xaritasi loyihalarini juda samarali amalga oshirish imkonini berdi.

Shunga qaramay, ko'plab tashkilotlar CRM-ni aloqa, jalb qilish, parvarishlash va yetkazib berishni ta'minlovchi vosita sifatida ko'rsatadigan korporativ raqamli strategiyani puxta ishlab chiqish uchun vaqt va resurslarni sarflamagan. Xodimlar taqchilligi, davom etayotgan pandemiya bilan bog'liq muammolar, moliyaviy bosimlar va o'zgaruvchan bozor sharoitida aniq va ahamiyatsiz qiyinchiliklar mavjudligini tan olsak ham, muhimlik saqlanib qolmoqda.

Sifatli tajribani taqdim etish qobiliyati tashkilotning raqamli etukligi va CRM bilan bog'liq texnologiya infratuzilmasi bilan yuqori darajada bog'liq. CRM dasturini strategik rejalarni amalga oshirish uchun qo'llab-quvvatlovchi yoki haydovchi sifatida quyidagi masalalarga etarlicha e'tibor bermasdan kutish ko'pincha qimmat xatolarga, keraksiz kechikishlarga va umidsizlikka olib keladigan yoki noaniq natijalarga olib keladi:

1. umumiy korxona raqamli strategiyasi.
2. boshqaruv va moslashtirish.
3. texnologik yo'l xaritasi va bog'liqliklar.
4. tashkiliy tayyorgarlik va ichki imkoniyatlar.

Korxona nuqtai nazaridan ishlab chiqilganda, CRM strategiyasi biznes, klinik va moliyaviy maqsadlarga erishish imkonini beradi.

Yuqori qiymatli CRM foydalanish holatlari

Tashkilotlar biznes yo'nalishlarini aniqlashlari va eng yaqin muddatli qiymat va muvaffaqiyat ehtimolini taklif qiladigan holatlardan foydalanishlari kerak. Ko'pchilik uchun aloqa markazlari ko'pchilik bemorlar va/yoki a'zolar tashkilot bilan qanday munosabatda bo'lishadi va shuning uchun CRM-dan foydalanishning dastlabki holatlarida diqqat markazida bo'ladi.

Ishtirok etishni rag'batlantirish va qoniqishni oshirish uchun bemor/a'zo safaridagi og'riqli nuqtalarga murojaat qilish, parvarish bo'shliqlarini yopish va yaqinroq parvarish qilishni osonlashtirish orqali yuqori dividendlar beradi. Kuchli CRM taqdim etadigan tushunchalar agentlarni kuchaytirishi va o'zaro ta'sirni shaxsiylashtirishni oshirishi mumkin.

Bir holatda, katta integratsiyalashgan yetkazib berish tizimi o'zining kontakt markazini birlashtirish tashabbusini erta foydalanish holati sifatida aniqladi. Ularning aloqa markaziga CRM qo'shilishi ko'plab standart KPIlarni yaxshilash va ularga agentlarni bir qo'ng'iroqda bir nechta mijozlar muammolarini hal qilish qobiliyatini yaxshilagan holda "super agentlar" ga samarali birlashtirish imkonini beradi.

Bu, shuningdek, keyingi bir-ikki yil ichida ko'plab turli joylarni ikkitaga samaraliroq birlashtirishga imkon beradi. Natijada mijozlar tajribasining yuqori darajada yaxshilanishi va asosiy sanoat standartidagi qo'ng'iroqlar ko'rsatkichlari va KPI ko'rsatkichlarining sezilarli yaxshilanishi kutilmoqda, masalan, birinchi qo'ng'iroqni hal qilish, o'rtacha ishlov berish vaqti va navbatda/kutish vaqtining o'rtacha vaqti.

Korxona CRM strategiyasini ishlab chiqishda qiyinchiliklar mavjud

Ko'pgina tashkilotlar, hatto etakchilar uchun ham muammo shundaki, yangi iste'molchilar talablarini qondirish yoki ulardan oshib ketish sizga quyidagilarga imkon beradigan texnologiyalardan foydalanishga bog'liq:

1. mijozlaringizni chuqur darajada bilish va tushunish.
2. mijozlar profillari, afzalliklari va ma'lumotlar to'plamlarini yaratish.
3. ushbu ma'lumotlar va ma'lumotlardan individual mijozning xohlagan modeli va jalb qilish darajasiga mos keladigan shaxsiylashtirilgan tajribalarni taqdim etish uchun foydalaning.

Ko'pgina tashkilotlar uchun sukut bo'yicha EHR tarkibiga kiritilgan CRM vositalaridan foydalanish bo'lgan. Bu boshlang'ich nuqta sifatida ishlashi mumkin bo'lsa-da, ko'p jihatdan EHR-ga asoslangan vositalar eng kerakli natija bo'lgan boy, nozik tajribani taqdim eta olmaydi. Sog'liqni saqlash rahbarlariga sog'liqni saqlash ekotizimining o'ziga xos talablariga mos keladigan va tibbiy xizmat va aholi salomatligidan foydalanishni yaxshilashga yordam beradigan yanada mustahkam vositalar va rasmiy dasturlar kerak, masalan, parvarishlardagi bo'shliqlarni yopish va surunkali kasalliklarga chalingan bemorlarning doimiy ehtiyojlarini qondirish.

Masalan, epik 2022 yilda Cheers CRM modulini rasman ishga tushirdi va haqiqiy omnichannel, shaxsiylashtirilgan mijozlar tajribasining funksionalligini ta'minlashga intiladi. Biroq, ushbu ko'rishni amalga oshirish uchun klinik, klinik bo'lmagan va boshqa ma'lumotlarning aralashmasi kerak va bularning barchasi EHRda emas.

Aniq belgilangan CRM strategiyasiga intilayotganlar uchun bu EHR va CRM texnologiyalari to'plamini yaratishi mumkin bo'lgan boshqa sinfdagi eng yaxshi ilovalar va platformalar o'rtasida integratsiya uchun kuchli imkoniyat yaratadi. Cerner Salesforce bilan HealtheCRM deb nomlangan integratsiyalashgan yechimga ega. EPIC, Cerner va boshqa EHRlar to‘liq CRM funksiyalariga qanchalik muvaffaqiyatli va tez javob berishini vaqt ko‘rsatadi.

Korporativ CRM sayohatingizni hoziroq boshlang yoki ilgari suring

Hatto eng maqbul CRM strategiyasi ham amalga oshirilganda qiymat beradi. Har bir tashkilotning IT etukligi, bozordagi o'rni, ichki imkoniyatlari, moliyaviy holati, innovatsiya madaniyati va o'zgarishlarni boshqarish qobiliyatiga oid o'ziga xos vaziyat mavjud.

CRM uchun muhim boshlang'ich nuqta tashkilot bo'ylab joriy foydalanishni hujjatlashtirishdir, shu jumladan texnologiya to'plami va parvozdagi yoki rejalashtirilgan loyihalar. Ushbu qadamning o'zi ko'pincha resurslar va byudjet mablag'larini taqsimlashni muvofiqlashtirishni yaxshilash uchun bevosita imkoniyatlarni ochib beradi.

Keyingi qadam tashkilotning ichki imkoniyatlari, raqobatdosh tashabbuslari, byudjetlari, muvofiqlashtirish va strategik rejalashtirish bilan bog'liq tayyorgarligini baholashdan iborat. Tashkilotning tayyorligi CRM (yoki har qanday raqamli) strategiyani amalga oshirish tezligi va ishtahani aniqlaydi.

Shuningdek, u CRM dasturiga asos bo'lgan loyihalarning noyob yo'l xaritasi va muvaffaqiyatga erishish va ishonchni mustahkamlash ehtimoli yuqori bo'lgan dastlabki foydalanish holatlari haqida ma'lumot beradi.

Mijozlarning umidlaridagi sezilarli o'zgarishlarni qondirish tizimli yondashuvni va korxona darajasida muvaffaqiyatga erishish uchun zarur bo'lgan vositalar va jarayonlarga yangicha qarashni talab qiladi. Bemorlari, a'zolari va xodimlari uchun jozibali tajriba yarata olmagan tashkilotlar ularni yo'qotish xavfi ostida.

Yaxshiyamki, sog'liqni saqlash tizimlari uchun iste'molchilar hali ham ishonchli mahalliy va mintaqaviy provayderlardan yordam olishni afzal ko'rishadi.

Biroq, bu munosabatlar tobora kuchayib bormoqda. Yaxshiroq tajribaning jozibasi yoki va'dasi kuchli. Korxonaning CRM strategiyasini ishlab chiqish uchun hozir vaqt va resurslarni sarflashni boshlagan sog'liqni saqlash tizimlari o'z jamoalarida parvarish qilish uchun eng yaxshi tanlov bo'lib qolish ehtimoli ko'proq.

Michalen Elliott Kinsler Damo Consulting kompaniyasining katta direktori.